به گزارش شما و اقتصاد ، بسیار دشوار است از بانکداری صحبت کنیم بدون آنکه اکوسیستم فکری، رفتاری و فناوری حاکم بر فضای فعلی جامعه را درک کرده باشیم. وجود مگاپلتفرم‌ها در عرصه‌های مختلف باعث شده است تا درک و تجربة ما از هر پدیده‌ای متحول شود؛ در چنین صورتی وقتی خدمتی را دریافت می‌کنیم این خدمت حاصل فعالیت‌های تنها یک بانک نیست؛ بلکه شماری از نهادها و شرکت‌ها کنار هم قرار گرفته‌اند تا خدمتی حاصل شود؛ از سوی دیگر زنجیره‌های ارزش، مدام با پیوستن بانک‌ها و شرکت‌های دیگر تکمیل‌تر می‌شود.

 

سامانه‌های نماد، هامون و شمس چنین خاصیتی دارند. در میزسخن پیش رو که با حضور رضا گودرزی، معاون طرح و برنامه بانک صادرات؛ علی سیفی، معاون نرم‌افزار شرکت خدمات انفورماتیک؛ سید جعفر صدری، مدیر فناوری اطلاعات بانک صادرات؛ داود کریم‌زادگان، معاون بازاریابی و فروش شرکت خدمات انفورماتیک؛ صادق فرامرزی، مدیرعامل هلدینگ فناوری بانک صادرات؛ محسن قدیری‌نژادیان، مدیر محصول زیرساخت نماد و هامون (امضاء همراه) و خانم سیمین قدیری؛ رئیس سیستم‌های تبادل امن شرکت خدمات انفورماتیک برگزار شد به ابعاد مختلف شعبه مجازی سپهر به عنوان یکی از حلقه‌های زنجیره ارزش سامانه نماد و هامون پرداخته‌ایم. در عین حال شمس نیز در ادامه زنجیره خود ادامه‌دهنده زنجیره‌های جدید ارزش و تجربه‌های متفاوت مشتری است. بخش اول  این میزگرد را باهم می‌خوانیم؛

 ***

 

صادرات به عنوان نخستین بانکی که به پلتفرم نماد پیوسته حالا مسئولیت نخستین بودن را هم بر دوش دارد و باید تلاش کند تا با زمینه سازی تجربه های جذاب برای مشتری فراهم کند. شمس یا شعبه مجازی سپهر را باید طلوع خورشیدی جدید در سرزمین دیجیتالی شدن بدانیم. خلق این خورشید در سایه همکاری دو شرکت خدمات انفورماتیک و گروه فناوری بانک صادرات محقق شده است.

 

* برای ورود به سخن، ابتدا از آقای فرامرزی دعوت می کنم مختصری درباره شمس صحبت کنند.

فرامرزی: شرکت هلدینگ فناوری و نوآوری و شتاب‌دهی «صاد» حدود سه ماه است که به صورت رسمی راه‌اندازی شده و هدف اصلی آن با توجه به شرایط حال حاضر اقتصاد دیجیتال کشور، حرکت به سمت تحول دیجیتال و بانکداری دیجیتال است. این شرکت به طور خاص قرار است به عنوان بازوی فناوری و نوآوریِ بانک در خدمت واحد فناوری باشد و به کمک دوستان، اجزای طرح تحول دیجیتال و اقتصاد دیجیتال را در بانک صادرات با در نظر داشتن ابعاد بزرگ بانک صادرات پیاده‌سازی کند.

اولین اقدام ما در این مسیر این بود که وظیفه‌ای برای سال بعد خودمان طراحی کردیم و نام آن را کهکشان صاد نهادیم. کهکشان صاد یک زیست‌بوم یا اکوسیستم است که اجزایی دارد. این اجزا خود به خود در بانکداری دیجیتال قرار می‌گیرند و بدون آنها نمی‌توان بانکداری دیجیتال را متصور شد. دو قسمت مهم این اکوسیستم احراز هویت دیجیتال و امضاء الکترونیکی است که امضاء الکترونیکی را مرکز میانی این کهکشان قرار دادیم.

این دو هدف به کمک دوستان شناسایی شدند و تحقق آنها به زودی و کمتر از یک سال امکان‌پذیر است. ما اجزای آماده‌ای در اکوسیستم بانک صادرات و بازار بیرونی داریم که با کنار هم قرار دادن اینها باعث می‌شود یک مسیری که به نظر سخت می‌آید، در مدت کوتاهی طی شود. فرآیند اصلی اجرا حدود دو الی سه هفته طول کشید و ما توانستیم این سه جزء را کنار هم قرار دهیم و یک امضاء کاملاً واقعی در محیط فعال بانک صادرات صادر کنیم. با کنار هم قرار دادن نهاد احراز هویت در کنار «شمس» یعنی پیشخوان مجازی بانک صادرات و امضاء که نام آن را «نماد» قرار دادیم ورود، ثبت درخواست، ثبت سند و امضاء سند به صورت کامل انجام شد.

 

* به این ترتیب دیگر نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعب نیست؟

فرامرزی: پاسخ صریح به این سؤال خیر است؛ ولی هر کدام از این سه نهاد اجزای قانونی دارند. به هر حال با قوانین فعلی در یک جا به امضاء مشتری یا دیدن شخص دارنده حساب نیاز است. بسته به سطح سرویسی که ارائه می‌شود به امضاء نیاز است. پیشخوان کاملاً مجازی «شمس» وجود داشت که امکان عملیات افتتاح حساب در آن موجود بود؛ ولی اشکالاتی داشتند که با راه‌اندازی نماد و احراز هویت رفع شدند.

 

* آقای گودرزی اگر توضیحاتی دارید بیان کنید.

گودرزی: سامانه «شمس» یا «شعبه مجازی سپهر» با هدف ارائه خدمات بانکداری غیر حضوری عرضه شد. از سال‌های گذشته بحث بانک‌های الکترونیکی در صنعت بانکداری مطرح بود و در سال‌های اخیر به سمت بانکداری دیجیتال تحول پیدا کرده است. خصیصه خاص بانکداری دیجیتال، تمرکز بر مشتریان و خدماتی است که می‌توان به مشتریان به نحو بهتری ارائه کرد.

وقتی خدمات بانک‌ها غیر حضوری شود به تبع هزینه‌ها کاهش می‌یابد، سهولت ایجاد می‌شود، بر ترافیک و رفت و آمد اثربخش است، به ویژه با شیوع بیماری کرونا خوب است که مشتریان برای دریافت خدمات بانکی در محیط‌های عمومی حضور پیدا نکنند. یکی از اهداف بانک صادرات از سال‌های دور خلوت‌تر کردن شعب و بهبود ارائه خدمات به مشتریان است که می‌توان سامانه شمس را نقطه اوج این هدف دانست. با وجود الکترونیکی شدن بسیاری از خدمات‌مان در بانک صادرات هنوز مشتریان برای دریافت سفارش دسته چک، تمدید کارت، تجدید کارت، رفع سوء اثر چک‌های برگشتی، دریافت تسهیلات و درخواست تقاضا برای تسهیلات و خدمات این چنینی به شعبه مراجعه می‌کنند که همه این خدمات در سامانة شمس پیش‌بینی شده است؛ از جمله خدماتی که در سامانه شمس عملیاتی شد، افتتاح حساب برای کسانی است که در بانک صادرات ایران تعریف مشتری شده‌اند و برای کسانی که اصلاً تعریف مشتری نشده‌اند و اولین مراجعه‌شان به این بانک است.

خدمت دومی که در سامانه شمس انجام شد بحث احراز هویت است. ما از مشتریان درخواست کردیم که ثبت‌نام و فرم‌ها را پر کنند تا کنترل‌های اولیه صورت بگیرد تا اگر مراجعه‌ای به شعبه انجام شد، در کمترین زمان خدمت انجام شود. برنامه بعدی‌مان این است که احراز هویت به طور کلی در مکان مشتری و به صورت غیر حضوری انجام شود.

 

* آقای صدری توضیحات را شنیدید؛ اگر نظری دارید بیان کنید.

صدری: قصد دارم از زاویه دیگری به این موضوع بپردازم؛ وقتی موضوع بانکداری الکترونیکی و استفاده مشتریان از ابزار و درگاه‌های مختلف مطرح شد به این سمت حرکت کردیم که نسبت تراکنش‌های غیر حضوری به حضوری کاهش یابد و تراکنش‌های حضوری به حداقل ممکن برسد.

 

* این نسبت چقدر است آیا آماری از این نسبت دارید؟

صدری: تراکنش‌های غیرحضوری بانک صادرات در اردیبهشت ماه سال 96 حدود 79 درصد و تراکنش‌های حضوری حدود 21 درصد بود؛ اما با توجه به تبلیغات و حرکتی که در صنعت بانکداری کشور نسبت به استفاده از درگاه غیر حضوری صورت گرفت و کسب و کارهایی که در این زمینه ایجاد شدند میزان تراکنش‌های غیر حضوری افزایش یافت و در اردیبهشت ماه 97 به 83 درصد و در اسفند ماه 98 به حدود 89 درصد رسید.

 

* افزایش ۱۰ درصدی تراکنش غیر حضوری بیشتر در چه زمینه‌هایی رخ داده است؟

صدری: بانک صادرات ایران در اواخر سال 97 اپلیکیشن «صاپ» را برای گسترش ارائة سرویس به کلیه مشتریان شبکه بانکی راه‌اندازی کرد که امروز حدود چهار درصد از تراکنش‌های غیر حضوری این بانک را در بر می‌گیرد. همراه بانکِ بانک صادرات از سهم حدود 11 درصد به 30 درصد رسیده است. در تراکنش‌های پایانه‌های فروش‌ در حدود 3 سال، افزایش زیادی نداشتیم و از حدود 45 درصد به سهم حدود 50 درصد رسیده‌ایم؛ تراکنش‌های درگاه اینترنت‌بانک، همبانک و درگاه پرداخت اینترنتی نیز از‌ وضعیت بهتری برخوردار شده‌اند و بالطبع با رویکرد مشتریان به استفاده از تلفن‌های همراه و اپلیکیشن‌های موبایلی و نیز دور کردن مشتریان از شعب با ارائه خدمات از طریق درگاه‌های غیر حضوری آمار درصد تراکنش‌های غیر حضوری نسبت به کل تراکنش‌های انجام‌شده در شهریور ماه سال 99 به حدود 95 درصد رسیده است؛ یعنی در حال حاضر تنها پنج درصد از تراکنش‌های ما حضوری و 95 درصد به صورت غیر حضوری توسط مشتریان انجام می‌شود.

اگر بخواهیم دسته‌بندی‌ای برای ارائه خدمات به مشتریان در نظر بگیریم؛ اصولاً سه نوع سرویس وجود دارد؛ خدماتی که مشتری به صورت فیزیکی به شعبه مراجعه و آن را دریافت می‌کند که در آن همزمان خدمت و هم محل ارائه خدمت مهم و محدود است و دیگری سرویسی که به صورت 7 روز هفته و 24 ساعته ارائه می‌شود و در آن عملاً مشتری محدودیتی به لحاظ مکان ارائه خدمت ندارد؛ ولی هر زمان می‌تواند سرویس خود را دریافت کند؛ مثل سرویس خدمات دستگاه‌های خودپرداز. دیگری سرویس‌هایی که روی موبایل و وب و در واقع اینترنتی هستند که نه زمان و نه مکان در ارائه این نوع خدمات محدودیت به حساب نمی‌آیند؛ یعنی مشتری در هر کجا و هر زمان می‌تواند سرویس خود را دریافت ‌کند.

رده اول، فیزیکال و مکان شعبه مهم است که این موضوع به دوره قبل از بانکداری الکترونیک بازمی‌گردد و متعلق به بیش از دو دهه پیش است و بعد از آن حدود یک دهه درگیر محدودیت مکان مثل درگاه‌های پایانه فروش و خودپردازها بودیم؛ ولی از حدود 10 سال اخیر به ویژه چند سال اخیر، تراکنش‌ها به سمتی حرکت کرده‌اند که مشتری در هر جا و هر وقت، می‌تواند سرویس مورد نظر خود را دریافت کند؛ البته در نسل بعدی کسب و کار به سمت فین‌تک‌ها و استارتاپ‌ها حرکت می‌کند و دیگر خیلی از تراکنش‌ها را در سمت بانک نداریم و این کسب و کارها هستند که در فرایند انجام خود تراکنش‌های بانکی و مالی نیز تولید می‌کنند. در آن روز مشتری خیلی تصوری از سیستم بانکی نداشت و این اپلیکیشن‌ها و فین‌تک‌ها هستند که مقابل صحنه و در برابر مشتری قرار می‌گیرند.

همان‌طور که بیان کردم با ارائه سرویس‌های بدون محدودیت زمان و مکان توانستیم حدود 95 درصد از تراکنش‌های خود را غیر حضوری کنیم؛ اما برای هدایت 5 درصد باقیمانده دیگر ابزار و فرایندهای جاری نمی‌توانند آن تراکنش‌ها را به سمت غیر حضوری هدایت کنند؛ چون مسائل مهمی مثل احراز هویت سد راه غیر حضوری شدن آن فرایندها بود؛ به همین دلیل تصمیم گرفتیم پیشخوانی طراحی کنیم تا به تدریج برخی از فرایندهای حضوری باقیمانده را از طریق این پیشخوان به سمت غیر حضوری شدن ببریم و به این ترتیب پیشخوان «شمس» طراحی و به مشتریان ارائه شد. خدمات این حوزه غالباً روی درگاه‌های دیگر ارائه نمی‌شود چرا که فرایندهای آن جزو همان پنج درصد باقیمانده حضوری است؛ یعنی قصد نداشتیم خدماتی را دوباره در آن تکرار کنیم؛ یعنی اگر خدمت کارت به کارت را در درگاه همراه بانک یا صاب یا اینترنت بانک خود ارائه می‌کنیم دیگر به نظر لازم نمی‌آید آن را در پیشخوان شمس هم ارائه دهیم؛ اما برای افتتاح حساب یا رفع سوء اثر چک و ارائه تسهیلات و ... می‌توانیم به خوبی از این پیشخوان استفاده کنیم.

 

* آقای کریم‌زادگان، لطفاً در تکمیل صحبت دوستان به مرکز ریشه بانک مرکزی (نماد) اشاره کنید و تصویری از آن ارائه دهید.

کریم‌زادگان: طبق آنچه آقای فرامرزی در مورد تحول دیجیتال در بانک بیان کردند قصد دارم به بخش امضای الکترونیکی اشاره کنم. در صدور گواهینامه‌های الکترونیکی تحت مرکز ریشه وزارت صمت سابقه‌ای حدود 10 الی 15 ساله داریم. با حساسیت‌های تراکنش‌های شبکه بانکی و ظرفیت‌های موجود در صنعت بانکداری کشور، بانک مرکزی به عنوان نهاد ناظر بانکی توانسته است زیرساخت مستقل خود را در حوزة صدور گواهی‌های الکترونیکی تحت یک مرکز ریشه مستقل داشته باشد. فرصت خیلی خوبی برای بانک صادرات پیش آمد تا بتواند به عنوان یکی از بزرگ‌ترین بانک‌ها و بهره‌برداران این گواهی‌ها در نظام بانکی اقدام مناسبی در این حوزه به عمل آورد. با اتصال سامانه شمس به زیرساخت نماد و امضای همراه (هامون)، بانک صادرات اولین بانکی است که در نظام بانکی به این زنجیره می‌پیوندد و از این حلقه استفاده می‌کند.

اقدام اصلی بانک مرکزی، تعریف جامع و مانع اکوسیستم احراز هویت و تأیید گواهی الکترونیکی در بستری امن است و تلاش شرکت خدمات انفورماتیک این است که در کنار بانک صادرات و سایر بانک‌ها تأمین‌کننده این زیرساخت باشد؛ چه از این منظر که بانک‌ها صرفاً در قالب یک بهره‌بردار به زیرساخت نماد متصل شوند یا خود بانک بتواند رأساً دفاتر RA خود یا در یک رده بالاتر مراکز میانی خود را راه‌اندازی کند؛ البته هر کدام از این موارد الزامات خاص خود را دارند؛ ولی مهم این است که کسب و کار بانکی بتواند با استفاده از گواهی امضای دیجیتالی که به مشتری ارائه می‌دهد، آن مشتری را در پیشبرد نیازمندی‌های بانکی‌اش راهنمایی و کمک کند.

از دیگر رویکردهای ما در شرکت خدمات انفورماتیک، تعامل امضاهایی است که در یک بانک تعریف می‌شوند و در سایر بانک‌ها قابل استفاده خواهند بود. این مقوله چالشی است که در مرکز ریشة وزارت صمت شاهد آن هستیم و آن اینکه مراکز میانی صدور گواهی که در آنجا شکل گرفته است، الزاماً به بخش تعامل‌پذیری بین حوزه‌های متفاوت نپرداخته‌اند و در حال حاضر امضایی که در هر یک از مراکز میانی صادر می‌شود، قابلیت استفاده در سایر مراکز میانی را ندارد و مشتری را مجبور می‌کند تا به ازای تک به تک مراکز میانی، امضاء تهیه کند؛ اگر چنین تجربه نامناسبی در نظام بانکی اتفاق بیفتد، معنی‌اش این است که مشتری بانک صادرات برای اینکه در بانکی به جز بانک صادرات تعامل مالی داشته باشد یا نیاز به احراز هویت یا گرفتن سرویسی از بانک دیگر داشته باشد، بدون تعامل‌پذیری مجبور می‌شود از آن بانک نیز گواهی و امضاء الکترونیکی مجزایی تهیه کند؛ بنابراین ما باید در مرکز ریشه بانک مرکزی کار مشتری را تسهیل و اعتماد و اطمینان کافی را در پازلی که توسط دکتر فرامرزی معرفی شد تسریع کنیم. دغدغه‌مان این است که تعامل‌پذیری بانک‌ها را برای مشتریان بانکی در نظام بانکی و در گام بعد تعامل‌پذیری با سایر مراکز ریشه دارای مجوز در کشور تضمین کنیم.

 

* آقای قدیری نژادیان اگر نظری دارید بیان کنید.

قدیری نژادیان: امروز حدود 95 درصد از تراکنش‌ها به صورت غیر حضوری ارائه می‌شوند که نشان می‌دهد ما امروز آمادگی خوبی در نظام بانکی کشور برای حرکت به سمت ارائه خدمات کاملاً غیرحضوری‌، بدون نیاز به شعب و در قالب نئوبانک‌ها داریم. این یکی از اهداف بانک مرکزی است که طی سال‌های اخیر به آن اشاره شده است. بحث نئوبانک‌ها در ادامه مسیر تحول دیجیتال قرار دارد. تحول دیجیتال از زیرساخت‌های الکترونیک در بسترهای سنتی برای ارائه خدمات به کاربران استفاده می‌کند و در گام بعدی نئوبانک‌ها بدون شعب این خدمات را به مشتریان ارائه خواهند داد.

مفهوم نئوبانک‌ از سال 2015 در انگلستان مطرح شدند و امروز طبق آمار 15 نهاد در بریتانیا دارای مجوز فعالیت در این حوزه هستند و در حال حاضر حدود 15 درصد از جمعیت 18 تا 23 سال این کشور حداقل یک حساب در نئوبانک‌ها دارند. خط مشی‌ بانک مرکزی بیش از هر چیز نیازمند تحقق الزامات و پیش‌نیازهایی است که مهم‌ترین آنها هویت الکترونیک افراد در شبکة بانکی کشور است. سیستم بانکی به عنوان یکی از حساس‌ترین صنایع در کشور است که امنیت و سرعت تبادل تراکنش‌ها در آن نسبت به سایر کسب و کارها و صنایع فعال کشور بالاتر است. در این مورد زیرساخت نماد یا «نظام مدیریت امنیت داده‌ها» توسط بانک مرکزی ایجاد شد تا از طریق این زیرساخت تعاملات بر بستر الکترونیک بین متعاملان هموار شود. علاوه بر این می‌توان اهداف کلانی را برای این زیرساخت متصور بود؛ از جمله بحث احراز هویت یا تصدیق هویت افراد و دیگری رمزنگاری یا محرمانگی و هدف دیگر آن ایجاد تمامیت و جلوگیری از دستکاری در محتوای اطلاعاتی که در تراکنش‌های بانکی تبادل می‌شوند و در انتها بحث بسیار مهم انکارناپذیری است که این زیرساخت به ارمغان می‌آورد. در این حوزه بخش‌نامه‌ای از سمت بانک مرکزی در 24 شهریور سال جاری به شبکة بانکی ابلاغ شد و طی آن بانک‌ها و مؤسسات مالی غیر بانکی مکلف به اتصال به زیرساخت نماد شدند.

بسیار خوشحالیم که طی تعامل سازنده و نوپایی که فی مابین بانک محترم صادرات و هلدینگ فناوری و نوآوری سپهر ایجاد شده است در فرایندی چابک، اتصال زیرساخت نماد به سامانة شمس (شعبة مجازی سپهر) صورت گرفته و به این ترتیب فرایند افتتاح حساب با استفاده از امضای دیجیتال و درخواست وام برای افرادی که قبلاً در بانک صادرات حسابی داشتند یا افرادی که به طور کلی جدیدالورود هستند انجام شد. این اقدامات دو هدف اولیه‌ای بود که محقق شد و در ادامه شاهد گسترش کاربردهای بانکی مبتنی بر احراز هویت و امضاء الکترونیکی در بانک صادرات و سایر بانک‌ها و مؤسسات خواهیم بود.

 

* آقای سیفی، لطفاً به کیفیت زیرساخت اشاره کنید.

سیفی: ما در شرایطی زندگی می‌کنیم که هر قدر از این دست اقدامات در جامعه انجام دهیم باز هم کم است. طی یک سال گذشته و همزمان با شیوع بیماری کرونا جسته و گریخته اتفاقات خوبی در شبکة بانکی به وجود آمد و بانک صادرات نیز طی اقدام خوبی این اتفاق را رقم زد و به این موضوع که هموطنان می‌توانند بدون حضور در شعبه از خدمات بانکی استفاده کنند عینیت بخشید از طرفی کارکنان بانک صادرات هم در آرامش و آسایش بیشتری هستند.

امیدوارم این امر در کل کشور به سرعت تسری یابد. برای توسعة چنین زیرساخت‌هایی در کل کشور باید از زیرساخت‌های ملی بهره برد. سؤالی که اینجا مطرح می‌شود اینکه آیا می‌توانستیم این کار را بدون راه‌اندازی سامانة نماد انجام دهیم؟ پاسخ بله است؛ بانک صادرات می‌توانست مانند یک جزیرة کوچک عمل کند. چرا بانک صادرات سراغ سامانة نماد رفت؟ آیا این سامانه در جای دیگری کاربرد خود را نشان داده است؟ بله. در سال 97 برای همة ذی‌حسابان دولتی در این کشور توکن سخت‌افزاری نماد ارائه شد و آنها جهت امضاء اسناد الکترونیکی از آن استفاده می‌کنند. در سال 99 بانک خوبی مثل صادرات از این زیرساخت استفاده و این اتوماسیون را ایجاد کرد. سامانة نماد در داخل کشور بومی شده و توسط شرکت خدمات انفورماتیک به وجود آمده است، امروز یکی از مشتقات کار ما بعد از نماد، تولید امضای همراه است که در پروژة شمس مورد استفاده قرار گرفته است.

 

* آقای سیفی، برای اینکه نمادی داشته باشیم کل حاکمیت باید به نوعی هم‌سقف شوند؛ مثلاً وقتی می‌خواهید کد ملی را دریافت کنید باید سامانة ثبت اسناد و نهادهای دیگر را داشته باشید.

سیفی: سؤال شما دوپهلو است. امروز نماد، CA بانک مرکزی است و مطابق تعریف، تمام اعضای آن، بانک‌های دارای مجوز بانک مرکزی و مؤسسات مالی هستند. در حال حاضر بانک مرکزی تلاش دارد مجوز مرکز ریشه مستقل بانکی را دریافت کند که اقدامات قانونی آن طی شده است و به امید خدا رسماً اعلام می‌شود و همه استفاده می‌کنند. به نوعی هم تقریباً همه پذیرفته‌اند و یک‌یک بانک‌ها در حال حرکت به این سمت هستند. تمام مشتریان شبکه بانکی می‌توانند با یک نهاد و یک امضاء کار خود را انجام دهند و تعدد امضاء نداشته باشند. آیا می‌توان مرکزهای میانی مستقل ذیل نماد داشت؟ بله. این موضوع جزو تعاریف ماست که البته درخواست‌هایی هم در این زمینه داریم که روی آنها هم اقداماتی انجام می‌دهیم و امیدواریم به نتیجه برسیم.

سؤال مهم‌تر اینکه آیا کشور همین یک مرکز CA را دارد؟ نه. در کشور مطابق یک تعریف کلی، برای چهار یا پنج مرکز مستقل طراحی صورت گرفته است که در درازمدت این مراکز مستقل باید تعامل‌پذیر شوند و با یکدیگر صحبت کنند و امضای یکدیگر را بپذیرند تا مردم در بخش‌های مختلف کاری اذیت نشوند. با همین نگاه این سلسله‌مراتب باید به شبکة بانکی بیاید. تعامل مراکز میانی باید افزایش یابد و از یک بستر زیرساخت ملی استفاده کنند.

این روند فقط در ایران ایجاد نشده است؛ بلکه سایر کشورهای دنیا هم از همین روش استفاده می‌کنند مدلی که در حال حاضر در ایران پیاده شده به مدلی که در سوئد پیاده شده نزدیک‌تر است؛ البته معتقد نیستم ایران صددرصد مشابه سوئد است؛ ولی قصد داریم در حوزة شبکه بانکی همچون سوئد قدم برداریم.

سیفی: اگر منظورتان یونیک بودن مرکز ریشه در کشورهاست باید بگویم که دقیقاً هر دو مدل در کل دنیا وجود دارد؛ ولی هیچ‌گاه الزام به منفرد و وحدانیت یک مرکز ریشه در کشورها نیست. مراکز ریشه می‌توانند در صنایع بیچ‌مارکت‌های تخصصی خود فعالیت کنند و به زعم من این اتفاق بهتری است؛ ولی در غایت تعامل‌پذیری و شناخت گواهی‌های الکترونیکی بین اینها انجام شود. بعضاً شاهد این هستیم که می‌گویند نباید در مراکز ریشه تعدد ایجاد شود. شاید فراتر از یک تعداد معقول حرکت کردن زیاد مناسب نباشد؛ ولی صرفاً داشتن یک مرکز ریشه یک مدل است که پیشنهاد نمی‌شود.

 

* خانم قدیری لطفاً تصویری از نماد و شاخص‌ها و ابعاد آن ارائه کنید.

قدیری: در تکمیل صحبت دوستان کمی با جزئیات بیشتر به سامانة نماد می‌پردازم. نماد در حقیقت فراهم‌کنندة زیرساخت کلید عمومی است. زیرساخت کلید عمومی برای تضمین امنیت تبادل اطلاعات از طریق احراز هویت، محرمانگی، تضمین انکارناپذیری و تمامیت داده‌هاست. حالا تضمین امنیت تبادل اطلاعات از چه طریقی انجام می‌شود؟ سامانة نماد علاوه بر خدمات چرخة حیات گواهی الکترونیکی مثل صدور، ابطال، تعلیق گواهی‌ها خدماتی مثل اعتبارسنجی گواهی‌ها را هم ارائه می‌دهد.

برای صدور گواهی، شخص می‌تواند بر مبنای سیاست‌های تعیین‌شده یا به صورت حضوری با مدارک هویتی‌اش به دفاتر پیشخوان نماد مراجعه کند یا به صورت غیر حضوری با ابزار احراز هویت غیر حضوری، گواهی نماد را دریافت کند. از زمانی که گواهی نماد را دریافت کرد، می‌تواند به راحتی در سامانه‌های بانکی از امکانات امضاء دیجیتال و رمزنگاری استفاده کند. خدمات چرخة حیات گواهی توسط سامانة نماد انجام می‌شود و با احراز اطلاعات هویتی و کنترل اطلاعات هویتی با سامانة ثبت احوال انجام می‌شود. همین‌طور خدمات اعتبارسنجی گواهی هم، به صورت برخط و برون‌خط در اختیار سامانه‌ها قرار می‌گیرد؛ به این صورت که اگر گواهی شخصی به دلیل موارد قضائی ابطال شود یا به دلیل مفقود شدن، شخص تقاضای ابطال گواهی‌اش را ارائه دهد، سامانه‌ها می‌توانند از ارائة خدمات به این شخص امتناع کنند و این اتفاق می‌تواند در مورد فوت یا اتفاقات دیگری که باعث ابطال گواهی‌اش می‌شود هم بیفتد.

 

* به لایه‌های دیگر هم اشاره کنید؟

قدیری: خدمات اصلی سامانة نماد یکی خدمات چرخه حیات گواهی و دیگری خدمات اعتبارسنجی است. گواهی هم می‌تواند به صورت توکن سخت‌افزاری در اختیار کاربران قرار گیرد یا از طریق امضاء همراه که یک نرم‌افزار موبایلی است و ‌هامون نام دارد در اختیار اشخاص قرار گیرد.

 

* کاربران حقیقی و حقوقی تفاوتی با یکدیگر دارند؟

قدیری: برای انواع گواهی‌هایی که در سامانة نماد قابل صدور است پروفایل‌های گواهی تعریف کرده‌ایم که در اسناد خط مشی سامانة نماد در اختیار عموم قرار دارد. از جمله پروفایل‌ها می‌توان به اشخاص حقیقی، اشخاص مجاز بانکی، مهر سازمانی و نمایندگان مجاز اشخاص حقوقی (فردی که به عنوان نمایندة یک شرکت، گواهی را دریافت می‌کند و می‌تواند امضاهای مربوط به آن شرکت را انجام دهد) و گواهی‌های ارتباطات سیستمی و ... اشاره کرد. در سامانة امضاء همراه یا سامانه‌هایی که سرویس دریافت می‌کنند، امکان چندامضایی برای شرکت‌هایی که دارای چندین نماینده هستند یا چک‌ها یا قراردادهایی دارند که چند امضاء باید روی آنها انجام شود، وجود دارد.

 

* آقای فرامرزی لطفاً به هم‌پوشانی‌ها و جایگاه سامانة شمس و نماد در بحث تحول دیجیتال و اکوسیستمی که قرار است داشته باشیم و به طور کلی سفر مشتری بپردازیم.

فرامرزی: قبل از پاسخ به این سؤال در تکمیل صحبت دوستان باید تأکید کنم که اینکه الزامی از سمت نهاد مؤثری به نام بانک مرکزی در بانکی جاری شود، کافی نیست و این امر چند نکتة بسیار مهم دارد و آن اینکه باید جذابیت یا اجباری به وجود بیاید تا مردم به سمت استفاده از این الزام حرکت کنند. تجربه نشان می‌دهد که به صرف وجود ابزار دیجیتال، کماکان اعتماد مردم به این ابزارها کافی نیست؛ این امر دلایلی دارد و آن اینکه از 35 میلیون ثبت‌نام انجام‌شده در سجام فقط پنج میلیون ثبت‌نام با وجود اپلیکیشن‌های متعدد، غیر حضوری انجام شده است و 30 میلیون مابقی در صف ایستاده‌اند و در پیشخوان دولت در دوران شیوع بیماری کرونا ثبت نام کرده‌اند. حال امضاء دیجیتال وضعیت پیچیده‌تری دارد؛ حتی کسانی که در کل صنعت از امضاء دیجیتال اطلاعات دارند محدود هستند امضاء دیجیتال برای بسیاری یک موجود عجیب و غریب است و کماکان شکل امضاء به ذهن بسیاری می‌آید؛ بنابراین بحث آموزش و فرهنگ‌سازی اهمیت بسیاری دارد.

 

* پیشنهادتان برای آموزش و فرهنگ‌سازی چیست؟

فرامرزی: به نظرم بانک‌ها و بانک مرکزی به صرف اینکه یک ابزار به وجود آمده است، اکتفا نکنند.

 

* به این ترتیب هم برای بانک‌ها و هم برای بانک مرکزی مأموریت جدید پیشنهاد می‌کنید.

فرامرزی: اگر بحث تحول دیجیتال را 100 بگیریم 10 تا از 100 تا آی‌تی است و 90 تای آن فرایند، آموزش، فرهنگ و ... است. ابزار به راحتی ایجاد می‌شود؛ موانع حقوقی همچنان وجود دارند. ما دل‌مان به این خوش نباشد که بانک صادرات سامانة نماد را ایجاد کرده است؛ چون مهم بعد از این است. ما آی‌تی‌من هستیم و خودمان را در محدودة کشف و خلق محصولات راضی می‌کنیم و قانع می‌شویم؛ ولی از آنها استفاده نمی‌شود و آنچه در این میان از بین می‌رود هدف آخر یعنی نئوبانک است.

* گاهی همة بانک‌ها ابزارهایی در اختیار دارند؛ ولی یک بانک پیشرو می‌شود و با ارائة ایده‌ای فرهنگ‌سازی می‌کند و در این میدان برنده شود؛ آیا بانک صادرات می‌تواند چنین شاخصه یا مزیتی را ایجاد کند؟

فرامرزی: حتماً می‌تواند. بیشتر از یک بانک، در مورد یک محصول می‌تواند چنین اتفاقی بیفتد. به نظرم محصول نوآورانه‌ای که یک بانک به بازار ارائه می‌دهد و اجبار به استفاده از امضاء صورت می‌گیرد؛ چون مردم باید یک بار این را احساس کنند و از راحتی فرآیند کار آگاهی یابند. مدام در تبلیغات می‌بینیم که در فلان بانک در هفت دقیقه وام بگیرید حال در مدلی که ایجاد کرده‌ایم در کمتر از هفت دقیقه می‌توانید درخواست وام‌تان را پر و امضاء کنید، امضایی که همه جا قابل اتکاست.

 

* دو گزینه وجود دارد یکی اجبار و دیگری انتخاب است؛ اگر مشتری را به سمت استفاده از این خدمت ببریم بهتر است.

فرامرزی: نکتة بسیار مهم که بانک مرکزی هم روی آن کار می‌کند، بحث تعامل‌پذیری است. اتفاقی که افتاده اینکه ما اینجا چند محل امضاء ریشه داریم؛ قوة قضائیه، وزارت صمت، بانک مرکزی، ثبت احوال و ... که هر کدام ریشه هستند؛ اگر این نهادها با یکدیگر ارتباط برقرار نکنند نه تنها چیزی را حل نکرده‌ایم؛ بلکه اگر یک نفر از این سامانه استفاده کند؛ اما به نهاد دیگری برود و آن نهاد امضاء او را قبول نکند دیگر نه خودش می‌آید و نه دوستانش می‌آیند؛ این دغدغة بسیار مهمی است؛ بنابراین عوامل شکست این نوع طرح‌ها لزوماً تکنولوژی‌ها نیستند، اتفاقاً تکنولوژی تسهیل‌کنندة این طرح‌هاست؛ اما آیا می‌توان به مشتریان بانک صادرات توصیه کرد که از امضاء دیجیتال استفاده کنند؟ حتماً می‌توان، اما آیا بعد از آن در برابر همه چیز آن پاسخگوست؟ نه، چون نه قانون‌گذار روی این قضیه صراحت دارد؛ از طرفی یکسری اجزا ناقص باقی مانده‌اند که همة ارکان باید برای تکمیل آنها کمک کنند؛ مثل بانک مرکزی به عنوان مجری نماد، بانک صادرات، وزارت صمت، قوة قضائیه و ... باید کمک کنند تا تعامل‌پذیری هر چه زودتر فراهم شود.

صدری: منهای بحث تعامل‌پذیری، نگاه کلان در کشور برای این مورد وجود ندارد. شورایی به نام شورای سیاست‌گذاری گواهی‌های الکترونیکی داریم که یک بار هم برای این مورد جلسه تشکیل نداده است و این موضوع نشان می‌دهد که به این قضیه به صورت جدی نگاه نمی‌کنیم در صورتی که اگر الان این کار را انجام دهیم، سه الی چهار سال بعد جوانه می‌زند و در جامعة 85 میلیون نفری ایران فراگیر می‌شود و همه اعتماد می‌کنند و به سمت آن می‌آیند؛ اگر قوة قضائیه، حوزة سلامت و شبکة بانکی با یکدیگر تعامل و ارتباط برقرار کنند، 90 درصد مشکلات مربوط به این حوزه مرتفع می‌شود. به نکته‌ای اشاره کنم؛ آی‌تی شبکة بانکی پیشرفت بسیاری کرده است؛ اما بسیاری از حوزه‌ها از نظر آی‌تی فوق‌العاده فقیر هستند و اصلاً نمی‌توانند این کار را انجام دهند.

فرامرزی: ماحصل صحبت‌هایم بحث آموزش مفهوم پایه است. در امضاء دیجیتال در جامعة نخبگان صنعت حتی صنعت آی‌تی و بانکی از هر 10 نفر کمتر از پنج نفر می‌دانند دربارة چه چیزی صحبت می‌کنیم؛ به تعبیر دیگر از امضاء دیجیتال تصویری در بدنه وجود ندارد آیا رسم شکل است؟ یک عدد است؟ و ... این اهمیت بسیاری دارد.

* آقای گودرزی، مشتریان دو بخش هستند؛ یکی بانکداری شرکتی و مشتریان حقوقی و بزرگ و یک سری هم بانکداری خرد که با مشتری‌های حقیقی و خرد جامعه مواجهیم؛ هر کدام از این بخش‌ها در سامانة شمس و نماد و احراز هویت مسائل متفاوتی دارند لطفاً از این زاویه به مسئله بپردازید.

گودرزی: همان‌طور که دوستان اشاره کردند بحث فرهنگ‌سازی و آموزش اهمیت بسیاری دارد و از طرفی تفاوت برخورد با مشتریان خرد و کلان نیز اهمیت بسیاری دارد. مشتریان کلان و حقوقی محدودترند و راحت‌تر می‌توان با آنها ارتباط برقرار کرد. درجة پذیرش آنها بالاتر است؛ چون نقد را حس می‌کنند. بخش دیگری از مشتریان بانک‌ها به ویژه بانکی مثل بانک صادرات که مردمی است مشتریان خرد هستند.

به یاد دارم در فرودگاه‌های خارج از کشور بحث ایبوردینگ به تازگی مطرح شده بود؛ یعنی بلیت و کارت سوار شدن به هواپیما به صورت الکترونیکی صادر می‌شد. کسی که کارت سوار شدن الکترونیکی دریافت کرده بود، حس می‌کرد که نسبت به کسی که این کارت را ندارد یک مزیت دارد؛ چون تعدادی در فرودگاه صف می‌بستند و منتظر می‌ماندند تا کارت‌شان بازرسی شود؛ ولی این فرد به گیشه مراجعه می‌کرد و به راحتی از بازرسی عبور می‌کرد؛ بنابراین آسایش و آرامش بیشتری حس می‌کرد. مشتریان خرد و کلان بانک نیز باید این آسایش و آرامش را حس کنند.

ما وظیفه داریم به بخش‌های مختلف بانک مثل شعبات‌مان یا به بخش امداد مشتریان‌مان آموزش‌های لازم را ارائه دهیم تا اگر کسی تماس گرفت یا سؤالی داشت، توضیحات لازم را ارائه دهند یا بخش ارتباطات جمعی و روابط عمومی می‌توانند کلیپ‌های آموزشی تهیه کنند و در سایت بانک بارگذاری کنند یا در رسانه‌های عمومی و فضای مجازی آنها را توسعه دهند و نظام‌های انگیزشی و تشویقی برای کسانی که از این خدمات استفاده می‌کنند ایجاد کنند. همة این عوامل سبب ایجاد میل و رغبت در مشتریان می‌شود. از طرف دیگر باید حواس‌مان باشد که من که از این سرویس‌ها و خدمات استفاده می‌کنم؛ اگر روزی با مشکلی مواجه شدم نهادهای حقوقی و نظارتی و قضایی چتر حمایتی را به صورت عملیاتی داشته باشند؛ قوانین بسیاری هستند که بانکداری الکترونیکی و بانکداری دیجیتال را پذیرفته‌اند؛ ولی اگر من در حوزة امضاء دیجیتال اقدامی انجام دادم؛ اما با مشکل حقوقی مواجه شدم، زیرساخت‌ها برایش وجود داشته باشد که من بتوانم از آن طریق پیگیری‌های لازم را انجام دهم.

 

* در واقع این دغدغة کسب و کاری شماست که به بخش حاکمیت منتقل می‌کنید؛ مثلاً مشتری من که این خدمت را دریافت کرده است در بخش‌های دیگر مثل قوة قضائیه با مشکل مواجه نشود.

گودرزی: به مثالی اشاره کنم؛ من حدود 14 الی 15 سال پیش از یکی از دوستانم که تحصیلات بسیاری داشت، پرسیدم که قبض خود را چگونه پرداخت می‌کند؟ او پاسخ داد که به شعبه مراجعه می‌کنم تا زمانی که مهر شعبه نداشته باشد خیالم راحت نمی‌شود؛ چون اگر روزی به سازمان آب یا ادارة برق و ... مراجعه کنم از من مهر شعبه می‌خواهند. به او گفتم؛ در بانکداری الکترونیک یک شماره مرجع دریافت می‌کنید. گفت؛ آیا شماره مرجع کمکی به من می‌کند؟ خلاصه پس از کلی صحبت کردن او متقاعد شد که با تلفن‌بانک قبض خود را پرداخت کند. سه الی چهار ماه گذشت و دوباره از ایشان سؤال کردم ایشان گفت؛ پای دستگاه خودپرداز می‌روم و رسید را به قبضم منگنه می‌کنم تا اگر فردا روزی اتفاقی افتاد شماره را برایش ارسال کنم، می‌خواهم، بگویم؛ سازمان آب، برق و گاز باید به گونه‌ای باشند که اگر مشتریان روزی به آنها مراجعه کردند این موضوع را به عنوان یک موجودی که قابلیت و مشروعیت دارد، بپذیرند.

 

* این روند با اکوسیستمی که مطرح کردیم در تضاد نیست؛ بلکه پایه و شکل‌گیری همان اکوسیستم است.

صدری: مثلث معروفی به نام People-Process-Technology در توسعه و عملیاتی کردن نوآوری داریم. به طور معمول و تا به امروز این تکنولوژی است که به دلیل پیشرو بودن از بقیة بخش‌ها، آنها را به دنبال خود کشیده است؛ مثل ارابه‌ای که اسب‌ها به جای آنکه در جلوی ارابه باشند، از پشت ارابه سعی در حرکت آن رو به جلو داشته باشند؛ همین مثال را می‌توانیم برای جلوداری شبکة بانکی کشور در استفاده از تکنولوژی نسبت به دولت الکترونیک داشته باشیم. شبکة بانکی به واقع جلودار و فرهنگ‌ساز استفاده از تکنولوژی‌های نوین و ابزارها و درگاه‌های غیر حضوری بود که مشتریان را آموزش و به سمت استفاده از این ابزار سوق داد و با فاصله‌ای قابل توجه سایر ارکان دولت الکترونیک با توجه به مطالبة مردم سعی در ورود به این عرصه و پیشخوان‌های مجازی و غیر حضوری را ارائه کردند. با کمی دقت می‌بینیم که تمامی پیشخوان‌های حوزة دولت الکترونیک بعد از به وجود آمدن و جا افتادن بانکداری الکترونیک و حتی شکوفایی این حوزه شکل گرفتند. این نشان می‌دهد که برای توسعة مناسب، تدوین و به روزآوری فرایند و گسترش فرهنگ و آموزش در کنار تکنولوژی، بسیار بسیار حائز اهمیت است.

حدود دو دهه طول کشید تا قسمت اعظم بانکداری الکترونیک در کشور جا بیفتد و 95 درصد تراکنش‌ها حالت غیر حضوری به خود بگیرند؛ اما تتمة خدمات بانکی‌ای که حضوری است به یکسری قوانین، زیرساخت و فرهنگ نیاز دارد که آنها در بیرون از شبکة بانکی باید تدوین، ایجاد و پشتیبانی شوند؛ مثلاً فکر کنیم بانکی قصد دارد دسته چک مشتریان خود را درب منزل‌شان بفرستد. در همه جای دنیا این انتقال به وسیلة پست انجام می‌شود و قاعدتاً پست است که تضمین می‌کند، دسته چک شخص مورد نظر حتماً به او برسد و اگر مشکلی هم از این باب پیش آید و دسته چک دست مشتری نرسیده و سوءاستفاده‌ای هم از آن صورت بگیرد، این پست است که باید پاسخگوی مشتری و قوه قضائیه باشد و بانک حتی در این مورد به دادگاه احضار هم نمی‌شود؛ اما در حال حاضر فکر کنید در ایران بانکی این سرویس را بدهد و مشکلی هم ایجاد شود، بلافاصله دادگاه بانک را احضار و محکوم می‌کند. از این دست موارد زیاد می‌توان نام برد که کشور و قوانین و زیرساخت‌ها آمادگی ورود به بحث تحول دیجیتال و بانکداری هوشمند را ندارد.

بحث تجربة مشتری در حوزة تحول دیجیتال نیز به این مسائل می‌پردازد مشتری انتظار حمایت همه‌جانبه علاوه بر ارائة ابزار و تکنولوژی دارد؛ اما این موضوعات جایش خالی‌ست.

در مورد بحث فرهنگ‌سازی که آقای فرامرزی نیز به آن اشاره کردند باید بگویم که اگر مشتریان بانک را به دو دستة درون‌بانکی و برون‌بانکی تقسیم کنیم، مشتریان درون‌بانکی یعنی همکاران خود ما هستند که در مسیر تحول دیجیتال جای کار بسیاری برای آموزش دارند تا بتوانند مشتری برون‌سازمانی را حمایت و هدایت کنند؛ بنابراین این فرهنگ باید اول در درون بانک‌ها جاری و ساری شود که البته در این حوزه کلاً شبکة بانکی کم‌توفیق بوده است. من در مورد تفاوت بانک‌ها در رویارویی با تحول دیجیتال با فرمایش شما موافقم که بانک‌ها با یکدیگر متفاوت هستند؛ مثلاً یک بانک کوچک با مشتریان نسل Z که کارکنانش جوان و با تکنولوژی و فرایند و فرهنگ به‌روز آشنا هستند، مطمئناً بهتر از یک بانک سنتی حرکت کرده و تحول ایجاد می‌کند.


منبع: پایگاه خبری بانکداری الکترونیک